Dreptul pasagerilor – Aeroport Craiova

Aripi catre lumea intreaga

1.Noțiunea de drepturile pasagerilor aerieni cuprinde în general trei mari categorii:

drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor (stabilite prin Regulamentul 261/2004),
drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, distrugerii sau pierderii bagajelor (Convenţia de la Montreal) şi
drepturile persoanelor cu handicap şi ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului (Regulamentul 1107/2006).

2. Drepturile pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor

Ce drepturi au pasagerii în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întarzierii prelungite a zborurilor?

Drepturile pasagerilor în cele trei situaţii menţionate sunt:

refuz la îmbarcare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
anulare – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare, dreptul la redirecţionare
întârziere – dreptul la asistenţă, dreptul la compensaţie, dreptul la rambursare

3. Refuzul la îmbarcare

Refuzul la îmbarcare cuprinde situaţiile în care compania refuză transportul pasagerilor pe un anumit zbor, deşi aceştia s-au prezentat pentru îmbarcare în condiţiile stabilite (deţin o rezervare pentru zborul respectiv şi se prezintă personal pentru înregistrare la ora şi
condiţiile stabilite sau dacă nu este indicată o oră, nu mai târziu de 45 de minute înaintea orei de plecare).

Refuzul la îmbarcare pentru motive temeinice, cum ar fi starea de sănătate, cerinţele de siguranţă sau securitate, documente de călătorie necorespunzătoare, reprezintă o excepţie de la regulă şi nu dă naştere la drepturile menţionate.

În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:

mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;
cazare hotelieră, dacă este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi ori dacă este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager;
transportul dintre aeroport şi locul cazării;
două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

În cazul refuzului la îmbarcare, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:

250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
600 EUR pentru toate celelalte zboruri.

Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul îşi exprimă acordul în scris, compensaţia se poate oferi în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii.

Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.

Pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:

rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţiepentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.

Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.

Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensaţia atunci când pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire a zborului rezervat iniţial

cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau
cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.

4. Întârzierea zborului

Conform Curţii Europene de Justiţie, un zbor este considerat întârziat dacă este efectuat în conformitate cu programarea iniţial prevăzută şi dacă ora efectivă de plecare a acestuia este întârziată faţă de ora de plecare prevăzută.

Pasagerilor li se oferă asistenţă în oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare, după cum urmează:

timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin;
timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de km şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de km;
timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor celorlalte zboruri.

În cazul întârzierii, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

Dacă ora de plecare anticipată este la cel puţin o zi după ora de plecare anunţată iniţial, pasagerii audreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.

În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore, pasagerilor trebuie să li se ofererambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil.

Conform Curţii Europene de Justiţie, pasagerii zborurilor întârziate pot invoca dreptul la compensaţie atunci când suportă, ca urmare a întârzierii unui zbor, o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, cu alte cuvinte atunci când ajung la destinaţia lor finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută iniţial de operatorul de transport aerian.

Compensaţia este în valoare de:

250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
600 EUR pentru toate celelalte zboruri.

Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.

Potrivit Curţii Europene de Justiţie, pasagerii nu pot solicita compensaţii în cazul întârzierii în cazul în care, chiar dacă au suferit o pierdere de timp egală sau mai mare de trei ore, operatorul de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de
împrejurări excepţionalecare nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

5. Anularea zborului

Anularea este definită ca fiind neefectuarea unui zbor programat anterior şi pentru care s-a făcut cel puţin o rezervare.

Potrivit Curţii Europene de Justiţie, un zbor este anulat atunci când zborul prevăzut anterior şi întârziat este transferat pe un zbor alternativ.

Un zbor întârziat, indiferent de durata întârzierii, chiar dacă este prelungită, nu poate fi considerat zbor anulat dacă se efectuează în conformitate cu programarea prevăzută anterior de către operatorul de transport aerian.

În cazul anulării zborului, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare şi două apeluri telefonice, mesaje prin telex, telefon sau fax.

În eventualitatea unei redirecţionări, dacă ora de plecare anticipată a unui nou zbor este la cel puţin o zi după ora de plecare programată pentru zborul anulat, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit cazare hotelieră şi transportul dintre aeroport şi locul cazării.

În cazul anulării zborului, pasagerii primesc o compensaţie în valoare de:

250 EUR pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin;
400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 km;
600 EUR pentru toate celelalte zboruri.

Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensaţia.

Pasagerii nu pot primi compensaţii în următoarele cazuri:

dacă sunt informaţi despre anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută;
dacă sunt informaţi despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută;
dacă sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută;
dacă operatorul de transport aerian poate face dovada că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:

rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţiepentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.

Pasagerii au dreptul la compensaţie chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecţionare.

cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau
cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau
cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.

6. Împrejurări excepționale

Împrejurările excepţionale reprezintă evenimente care, prin natura sau prin originea lor, nu sunt inerente exercitării activităţii normale a activităţii operatorului de transport aerian vizat, scapă de sub controlul efectiv al acestuia şi nu pot fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Caracterul excepţional al unui eveniment este analizat în funcţie de circumstanţele producerii sale în fiecare caz în parte.

Curtea Europeană de Justiţie a stabilit că problemele tehnice pot fi considerate împrejurări excepţionale numai dacă reprezintă urmarea unor evenimente care, prin natura sau prin originea lor, nu sunt inerente exercitării activităţii normale a activităţii operatorului de
transport aerian vizat şi scapă de sub controlul efectiv al acestuia.

7. Drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, distrugerii sau pierderii bagajelor

Regulamentul 889/2002 al Parlamentului european şi al Consiliului impune operatorilor de transport aerian comunitari aplicarea Convenţiei de la Montreal din 1999 în privinţa transportului aerian de pasageri şi bunuri.

Pasagerii trebuie să completeze şi să depună imediat o reclamaţie vizând bagajul întârziat (Property Irregularity Report – PIR) la serviciul specializat din cadrul aeroportului. O copie a cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin sau cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 km sau cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri. acestui document având un număr de înregistrare trebuie păstrată de pasager.

După depunerea reclamaţiei operatorul de transport aerian vizat trebuie anunțat în termen de maxim 7 zile.

Dacă transportatorul recunoaşte pierderea unui bagaj înregistrat sau un bagaj înregistrat nu a sosit la destinaţie în termen de 21 de zile de la data la care ar fi trebuit să sosească, pasagerul este îndreptăţit să solicite compensaţii.

Convenţia de la Montreal stabileşte că operatorul de transport aerian răspunde pentru daunele suferite de pasageri din cauza distrugerii, deteriorării sau întârzierii bagajului.

Din păcate, prin Convenţie nu este reglementată o procedură de stabilire şi acoperire a daunelor provocate în aceste situaţii, ci numai o limită de răspundere a transportatorului aerian de maxim 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), aproximativ 4500 RON (cursul de schimb poate fi urmărit pe pagina de internet a BNR – http://www.bnro.ro/Cursul-de-schimb-524.aspx).

În practică operatorul de transport aerian este cel care stabileşte valoarea despăgubirilor, în principiu pe baza documentelor anexate de pasageri.

În cazul întârzierii bagajelor, operatorii de transport aerian fie pun la dispoziţia pasagerilor o sumă de bani pentru produse de strictă necesitate (igienă şi îngrijire personală etc.), fie rambursează pasagerilor sumele plătite pentru produse de strictă necesitate, pe baza
documentelor anexate la reclamaţie.

În cazul în care pasagerii nu sunt mulţumiţi de valoarea despăgubirilor, iar încercările de soluţionare a problemei fie pe cale amiabilă, fie prin intermediul unor organisme de soluţionare alternativă a disputelor (ADR) nu dau rezultat, se pot adresa instanţei de judecată, care va face o evaluare a daunelor suferite de pasageri.

Nici în cazul pierderii bagajelor, ca şi în situaţia în care acestea sunt distruse, deteriorate sau întârziate, nu există o procedură de stabilire şi acordare a despăgubirilor, ci doar o limită de răspundere a transportatorului aerian de maxim 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), aproximativ 4500 RON (cursul de schimb poate fi urmărit pe pagina de internet a BNR – http://www.bnro.ro/Cursul-de-schimb-524.aspx).

Dacă transportatorul aerian a recunoscut pierderea bagajului sau bagajul nu a sosit la destinaţie în termen de 21 de zile, pasagerii au dreptul de a solicita compensaţii. În acest sens, pasagerii trebuie să înainteze către operatorul de transport aerian o cerere de despăgubire, la care să anexeze copii ale următoarelor documente: PIR (Property Irregularity Report), bilete, tichete de îmbarcare (boarding pass), listă a obiectelor din bagaj însoţită de documente doveditoare.

În practică, operatorii aerieni solicită pasagerilor al căror bagaj a fost pierdut să facă dovada valorii obiectelor conţinute în bagaj şi a obiectelor de strictă necesitate achiziţionate pentru a le înlocui pe cele pierdute. Despăgubirile vor acoperi în acest caz sumele dovedite, fără a se depăşi limita menţionată (1000 DST). Dacă, în schimb, consumatorul nu poate proba valoarea obiectelor din bagaj şi a celor de strictă necesitate achiziţionate, companiile aeriene acordă de regulă despăgubiri în funcţie de greutatea bagajului, conform propriilor reguli de transport (în cele mai multe cazuri, se va acorda o despăgubire de aproximativ 20 euro/kg).

În cazul în care pasagerii nu sunt mulţumiţi de valoarea despăgubirilor, iar încercările de soluţionare a problemei fie pe cale amiabilă, fie prin intermediul unor organisme de soluţionare alternativă a disputelor (ADR) nu dau rezultat, se pot adresa instanţei de
judecată, care va face o evaluare a daunelor suferite de pasageri.

8. Drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului

Operatorul de transport aerian, agentul acestuia sau operatorul de turism nu pot refuza, pe motivul handicapului sau al mobilităţii reduse:

să accepte o rezervare pentru un zbor;
să îmbarce o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă, cu condiţia ca persoana respectivă să deţină un bilet valid şi o rezervare.

Operatorul de transport aerian, agentul acestuia sau operatorul de turism pot refuza transportul, pe motivul handicapului sau al mobilităţii reduse, numai în două cazuri strict prevăzute de legislaţie:

pentru a se supune cerinţelor de siguranţă aplicabile stabilite de legislaţia internaţională, comunitară sau internă sau pentru a se supune cerinţelor de siguranţă stabilite de autoritatea care a eliberat certificatul de operare în domeniul transportului aerian transportatorului aerian respectiv;
dacă dimensiunile aeronavei sau ale uşilor acesteia fac îmbarcarea sau transportul respectivei persoane cu handicap sau persoanei cu mobilitate redusă fizic imposibile.

Motivele refuzului trebuie comunicate de îndată persoanei cu handicap sau persoanei cu mobilitate redusă. La cerere, motivele trebuie comunicate în scris în termen de 5 zile lucrătoare.

În cazul refuzului la transport pe motivul handicapului sau al mobilităţii reduse în cele două cazuri strict prevăzute de legislaţie transportatorul aerian, agentul acestuia sau operatorul de turism trebuie să depună toate eforturile pentru a propune o alternativă acceptabilă persoanei respective.

Fiecare pasager cu handicap sau persoană cu mobilitate redusă căreia i-a fost refuzată îmbarcarea pe motivul handicapului sau al mobilităţii reduse şi fiecare persoană care însoţeşte respectivul pasager aredreptul de a alege între:

rambursarea, în termen de şapte zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţiepentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.

9. Dreptul pasagerilor de a nu li se refuza transportul pe motivul handicapului sau al mobilității reduse

Pasagerii cu handicap şi pasagerii cu mobilitate redusă beneficiază de următoarele drepturi:

dreptul de a nu li se refuza transportul pe motivul handicapului sau al mobilităţii reduse;
dreptul la asistenţă gratuită la aeroport şi în aeronavă.

10. Dreptul la asistență gratuită

Notificarea privind solicitarea specială pentru asistenţă trebuie adresată transportatorului aerian, agentului acestuia sau operatorului de turism cu cel puţin 48 de ore înainte de ora publicată a zborului.

Asistenţa aflată sub responsabilitatea administraţiei aeroportului cuprinde:

comunicarea sosirii la un aeroport şi solicitarea de asistenţă la punctele desemnate din interiorul şi exteriorul clădirilor terminalelor;
deplasarea de la un punct desemnat la ghişeul de îmbarcare;
îmbarcarea şi înregistrarea bagajelor;
deplasarea de la ghişeul de îmbarcare spre aeronavă cu îndeplinirea procedurilor legate de emigrare, vamă şi siguranţă;
îmbarcarea la bordul aeronavei cu ajutorul lifturilor, cărucioarelor cu rotile sau altui tip de asistenţă necesară, după caz;
deplasarea de la uşa aeronavei spre locurile atribuite;
depozitarea şi recuperarea bagajului de la bordul aeronavei;
deplasarea de la locurile atribuite spre uşa aeronavei;
debarcarea de la bordul aeronavei cu ajutorul lifturilor, cărucioarelor cu rotile sau altui tip de asistenţă necesară, după caz;
deplasarea de la aeronavă spre sala de preluare a bagajelor cu îndeplinirea procedurilor legate de emigrare şi vamă;
deplasarea de la sala de preluare a bagajelor spre un punct desemnat;
asigurarea accesului la zborurile de corespondenţă în caz de tranzit, cu furnizarea asistenţei în aer şi la sol, precum şi în interiorul terminalelor şi între acestea, după caz;
deplasarea spre grupurile sanitare, dacă este necesar;
handling-ul la sol al tuturor tipurilor de echipament de mobilitate;
înlocuirea temporară a echipamentelor de mobilitate deteriorate sau pierdute;
handling-ul la sol al câinilor utilitari recunoscuţi, după caz;
comunicarea informaţiei cu privire la zboruri în formate accesibile.

În cazul în care o persoană cu handicap sau persoană cu mobilitate redusă este asistată de o persoană însoţitoare, această persoană trebuie, dacă se solicită acest lucru, să aibă permisiunea de a furniza asistenţa necesară la aeroport şi la îmbarcare, respectiv debarcare.

Asistenţa din partea transportatorilor aerieni cuprinde:

transportul câinilor utilitari recunoscuţi în cabină, sub rezerva reglementărilor interne;
în afara echipamentelor medicale, transportul a maximum două articole de echipament de mobilitate pentru o persoană cu handicap sau cu mobilitate redusă, inclusiv cărucioare electrice cu rotile (sub rezerva obligaţiei de preaviz de 48 de ore şi a posibilei limitări de spaţiu la bordul aeronavei, precum şi sub rezerva aplicării legislaţiei relevante în materie de bunuri periculoase);
comunicarea informaţiei esenţiale cu privire la zbor în formate accesibile;
depunerea tuturor eforturilor posibile în vederea adaptării locului atribuit la bordul aeronavei la necesităţile persoanelor cu handicap sau cu mobilitate redusă ca urmare a solicitării acestui serviciu, sub rezerva cerinţelor de siguranţă şi disponibilitate;
asistenţă la deplasarea spre grupurile sanitare, dacă este necesar.

În cazul în care o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă este asistată de o persoană însoţitoare, transportatorul aerian depune toate eforturile posibile de a atribui persoanei respective un loc lângă persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă.